客户访谈与流程现状

核心概念

访谈要了解任务怎样完成。围绕最近一次事件追问：谁发起、使用什么资料、经过谁、在哪等待、怎样确认完成。将流程记为“触发 → 输入 → 动作 → 交接 → 结果”，同时记录例外路径和权限边界。对演示的评价可以另行记录，不把它当成现状证据。

“经常找不到制度”是陈述；观察到员工打开三个页面仍未找到答案，才是观察。两者都值得记录，但不能直接推出问题发生的比例。访谈样本也不能替代全体员工的行为数据。

情境拆解

在虚构连锁服务企业中，一线员工先问群聊，再查制度，最后请主管确认；设备故障则转到工单系统。分别访问员工、主管和工单维护者，可能发现等待来自资料过期、审批职责不清或缺少设备编号，未必都需要模型解决。

教学访谈使用角色卡和合成事件。不要索取真实客户姓名、聊天记录或账号；记录资料所属角色及可见范围即可。

常见误区

“如果有智能助手，你会用吗”容易得到礼貌回答。只访问需求提出者，也容易遗漏实际使用者和异常处理者。应询问过去发生的具体事件，再将解决方案留到流程证据收齐后讨论。

把偏好回答改成过程证据

“如果有个 AI 助手，你会用吗？”容易得到一个礼貌的“会”。更有用的问题是：“上一次设备报修，从发现故障到拿到工单编号，你做了什么？”

模拟员工说：“我把照片发群里，第二天才知道没有人建单。”这说明信息与受理状态之间存在断点，尚不能证明问题由模型能力不足引起。

动手：写三份模拟访谈

1. 设定员工、门店负责人和服务台三个虚构角色。每人描述一次正常处理和一次异常处理。
2. 按时间记录输入、操作、等待、判断和最终状态，不只记录“麻烦”“想更快”。
3. 将记录分为事实陈述、你观察到的过程和待验证假设。模拟访谈不是实际客户调研结果。
4. 找出不同角色对“完成”的定义是否一致，把冲突留给后续方案讨论。

模拟角色与任务：
最近一次处理：
当时使用了哪些资料或工具：
在哪一步等待，等待谁：
最后怎样确认已处理：
原话：
待验证假设：
还需要查看的记录：

检查产物

至少一项发现能对应到具体步骤或状态，而非笼统的“用户需要智能化”。后续如果开展真实访谈，要重新取得证据，不能把这三份教学记录当成真实用户反馈。