业务基线与价值指标

核心概念

基线是改进前的参照，不是凭印象填出的数字。每个指标都要注明任务、人群、时间窗口、分母、数据来源及排除条件。例如“首次解决率”应说明哪些请求进入统计，以及什么证据算解决；“响应快”不能替代正确完成任务。

价值指标描述业务结果，质量与安全指标约束结果是否可信。问答可以测有依据的解决率和用时；建单可以测有效提交率。还需记录错误引用、越权读取、重复建单等失败。没有可靠基线时，先建立测量方法，不承诺节省金额。

情境拆解

虚构企业用二十条合成制度问题比较原流程与助手。两组都处理相同任务，使用相同解决标准，并保留逐条记录。只比较成功任务的平均耗时会隐藏失败任务，所以同时报告成功数、失败数及耗时统计口径。

这组数据只能描述教学实验。员工真实采用率、培训成本和长期收益仍需在获得授权后另行测量。

常见误区

把模型回答率当成解决率，会奖励无依据的回答；只挑简单问题，会使结果无法代表目标范围。指标口径中途变化，也会让前后比较失去意义。

分清回答数量和问题解决数量

假设教学样本里有 20 次制度咨询。其中 16 次得到了文字回复，但有些回复引用失效制度、有些仍缺适用门店。回复率可以计算，问题解决率则需要单独判断。

这 20 次是你为练习构造的样本，不代表企业真实效率，也不能据此推算收入或节省人力。

动手：建立比较基线

1. 生成 20 个合成任务，覆盖正常、资料不足、越权和失败。给每个任务一个稳定编号。
2. 写明观察范围、开始和结束事件、分母、排除条件以及“完成”的判断标准。
3. 分别记录原流程和拟议助手流程，不把失败、追问与重试从统计里删掉。
4. 没有真实运行数据时，只填“待测”，或明确标记模拟值及假设。不要把预计收益写成已实现收益。

样本 ID：
任务类型：
开始事件 / 结束事件：
是否回复 / 是否解决：
结果依据：
耗时（实测、模拟或待测）：
失败与重试：
比较时保持不变的条件：

检查产物

另一个读者能重算你的指标，知道哪些样本没完成。如果只保留成功任务，或把回复当解决，本课基线仍不能用于比较方案。